客房部人力资源管理 第一节 客房员工服务意识的培养 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。 很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。 一、 什么是服务 服务 微笑服务效率高，诚恳接待精神好； 敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。 二、 服务产品的特点 与工业产品相比，宾馆服务产品具有以下特点： 1 、无形性，服务是无形的，看不见，摸不着的，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困难。 2 、生产与消费的相同性，普通的工业产品是先生产，后消费，这样，经过检查，如果产品不合格，就不能出厂，不能卖给消费者。而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品质量不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因此，服务产品的质量具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义。服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。 3 、产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后，投入到商场（市场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，客人对产品的意见、投诉，要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的。客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务员，因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应付和妥善处理各种情况。 4 、不可储藏性。服务产品具有不可储藏性，产品一天卖不出去，当天的价值就损失掉了，从而决定了产品销售的重要性。 5 、产品质量评价的主观性和不确定性。服务产品质量的好坏最终是由客人做出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待和要求；对同一服务员有不同的感受和评价；即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合不同的心情下，也会做出不同的评价。比如，某宾馆为了体现对婚宴的重视和对参加婚宴客人的尊重...
