客服中心组织架构及人员编制方案 为 了 充 分 发 挥 客 服 中 心 远 程 联 络 、 7*24 小 时 服 务 的 特 性 ，为 本 行 各 项 电 子 业 务 和 即 将 开 办 的 信 用 卡 业 务 提 供 支 撑 保 障 ， 进一 步 落 实 总 行 “全面打造区域性 银行 和 实 现电 子 渠道运用 大幅提升”的 战略， 特 制订《客 服 中 心 组织架构及人员配置方案》， 具体内容如下。 一 、组织架构 客 服 中 心 拟设置总 经理 1 名，副总 经理 1 名，设置：运营部、品质部、 支 撑 部、 营销部和 综合部。客 服 中 心 总 经理由电 子 银行部分 管副总 经理兼任， 客 服 中 心 副总 经理享受总 行 部门中 经理助理级别， 运营部、 品质部、 支 撑 部、 营销部和 综合部经理及主管分 别享受总 行 部门经理、 副经理级别。 二、部门设置及岗位职责 （一 ）运营部 1、部门职责： 根据总 行 及电 子 银行 部要求结合客 服 中 心 方针目标制定相应的 日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客 服 中 心 投诉、运营、 电 话回访等工作进 行 日常管理考核，根据已制订的 考核办法 及 时 对 客 服 中 心 工 作 人 员 进 行 考 核 ； 负 责 对 话 务 量 的 分 析 ， 及时 向 客 服 中 心 上 级 领 导 提 出 增 员 需 求 ， 负 责 前 台 话 务 人 员 日 常 工作 ； 负 责 根 据 客 服 中 心 内 实 际 情 况 和 新 业 务 开 展 情 况 ， 提 交 切 实可 行 的 客 服 业 务 需 求 ， 配 合 协 调 部 门 、班组间的 工 作 ， 组织班组人 员 进 行 学习；负 责 各项日 报，重大故障、影响接通率原因分 析 。 2、岗位设置： 经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员 岗、回访专员 岗、座席岗。具体职责 如下： （1）经理岗 负 责 协 调 客 服 中 心 与银行 其他部 门 之间的 关系， 并召集会议调 整流程和 服 务 内 容， 确保客 户的 需 求 受到充分 的 重视； 负 责 管理整个呼叫中 心 的 运 作 表 现 、质 量 保险 、生 产 率及 成 本 效 率控 制等 目 标 ， 并全 面 监 管日 常 客 户服 务 ； 规 划 、管理及 控 制 呼叫中 心的 运 作 ， ...
