客 服 人 员 的 素 质 要 求 1． “ 处 变 不 惊 ” 的 应 变 力 首 先 一 个 ， 对 于 客 户 人 员 很 重 要 的 ， 是 处 变 不 惊 的 应 变 力 。 所 谓 应 变 力 是 对一 些 突 发 事 件 的 有 效 处 理 。作 为 客 户 服 务 人 员 ，每 天 都 面 对 着 不 同 的 客 户 ，很 多时 候 客 户 会 给 你 带 来 一 些 真 正 的 挑 战 。比 如 说 ， 像 一 线 的 客 户 服 务 人 员 ，在 宾 馆工 作 的 ， 在 零 售 店 里 工 作 的 ， 做 电 话 接 线 员 的 ， 做 电 话 客 户 服 务 人 员 的 ， 都 有 可能 遇 到 一 些 挑 战 性 的 环 境 。 举 个 例 子 。 零 售 店 里 有 个 客 户 来 投 诉 了 ， 可 能 喝 了 一 点 酒 ， 进 来 就 砸 柜 台 。这 个 时 候 ，作 为 客 户 服 务 人 员 ，你 怎 么 办 ？ 有 些 客 户 服 务 人 员 可 能 一 下 就 吓 哭 了 。从 来 没 见 过 这 种 样 子 ， 客 户 怎 么 这 么 不 讲 理 ？ 赶 快 报 警 吧!打 电 话 吧 !而 一 些 非 常有 经 验 的 客 户 服 务 人 员 就 能 很 稳 妥 地 处 理 这 件 事 情。 这 就 需要 具备一 定的 应 变力 。 特别是 在 处 理 一 些 恶性 投 诉 的 时 候 ， 要 处 变 不 惊 。 2． 挫折打 击的 承受能 力 第二叫挫折打 击的 承受能 力 。 销售 人 员 经 常 会 遇 到 一 些 挫折打 击。 客 户 服 务人 员 有 可 能 遭受什么 样 的 挫折打 击呢？ 比 如 说 ， 你 会 不 会 被客 户 误解?联想的 客户 服 务 人 员 就 是 这 样 ，需要 上门给 客 户 解决问题。因为 整个 电 脑 瘫 痪 ，一 个 作 家 ，写 了 一 年 的 稿 子 存 在 电 脑 里 边 ， 统 统 没 有 了 ， 不 见 了 。 这 个 问题可 能 不 是 联想的问题， 可 能 是 因为 他 接 受Ｅ — Ｍ ａ ｉ ｌ 的 时 候 接 收 了 病 毒 。 但 是 这 台 机 器 是 由 联想负 责 维 修 的 ， 那 么 客 户 服 务 人 员 过 来 了 以 后 ， 客 户 会...
