1 客 服 部 操 作 手 册 版 本 第 1 版 版 次 第 0 次 修 改 页 数 共 14 页 编 号 XX-QMS03-SOP（ YY） -012 执 行 主 体 运 营 部 /客 服 部 编 制 审 核 签 发 签 发 日 期 第 一 章 业 务 受 理 作 业 流 程 1 总 则 客 服 部 是 客 户 的 代 言 人 ， 在 公 司 代 理 客 户 的 一 切 事 务 。 公 司 要 求 客 服 人 员 从 受 理 业 务 开 始 就要 做 到 一 票 业 务 负 责 到 底 ， 要 求 在 业 务 受 理 时 准 确 掌 握 客 户 下 达 的 指 令 并 进 行 核 实 ， 明 确 业务 要 求 并 引 导 性 的 提 示 客 户 委 托 我 公 司 的 货 物 属 性 ， 是 否 有 危 险 品 ， 机 场 和 车 站 所 禁 运 的 货物 。 2 受 理 流 程 合 同 客 户 的 受 理 流 程 ： 2.1 客 户 以 邮 寄 方 式 下 达 定 单 ； 客 户 的 邮 件 应 包 含 业 务 操 作 及 客 户 要 求 的 所 有 内 容 ， 客 服 人员 接 到 客 户 的 邮 件 后 ， 第 一 时 间 与 客 户 电 话确 认核 对邮 件 内 容 ， 明 确 业 务 要 求 。 需要 重点提示 客 户 的 是 ； 客 户 委 托 我 公 司 所 运 输的 货 物 是 否 有 危 险 品 ， 告知客 户 航空和 铁路安检时 所 禁运 的 货 物 类别， 并 要 求 对方 在 《危 险 货 物 通知函》上签 字确 认。 2.2 客 户 以 电 话方 式 下 达 订单 ； 客 服 接 到 电 话后 认真记录客 户 的 业 务 需求 ， 记录完毕后 需复述全部 内 容 与 客 户 再次 确 认避免因口误造成的 的 错误。并 引 导 性 的 提 示 客 户 是 否 有 禁 运 的 货物 。 要 求 对方 在 《危 险 货 物 通知函》上签 字确 认。 2.3 客 户 以 传真方 式 下 达 订单 ;客 户 中心人 员 接 到 客 户 传真后 ， 与 客 户 电 话确 认传真内 容 ， 并与 客 户 核 对当日 订单 数 量， 从 而避免因设备和 人 员 原因造成的 漏单 现象。 并 告知客 户 航空 和 铁路安检时 所 禁 运 的 货 物 类别， 并 要 求 对方 在 《危 ...
