客诉处理程序

1.目的： 调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。 2 .定义： 2.1 顾客：指经销商及末端产品使用的客户。 2.2 客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。 2.3 客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。 3 .适用范围： 适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。 4.责任部门及其权责： 4.1 营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内 容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。 4.2 制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉 进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。 4.3 研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责 对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。 4.5 物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监 督承运商的改善情况； 4.6 采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监 督供应商的执行状况； 4.7 品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相 关 责任部门 进行分析，对各 部门的分析进行汇 总 ，并追 踪 改善效 果 。 5 .客诉处理内容： 5 .1 问 题 描 述 5 .1 .1 公司在 业务部设 客户服务专 线 ，业务员 接到客户投诉（ 包 括 口 头 抱怨、 电话抱怨、书面投诉及退 货 等形式 ） 后 。与 客户沟 通 （ 方 式 包 括 ：电话和直 接拜 访 客户），确 认 发生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。 5 .1 .2 非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天 拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部 ，由业务部人员 主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告 公司分管经理，必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮 件或信函，应及时转交品管部 。 5 .1 .3 营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后，并将 《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造 部主管、采购部主管及物...