宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系一：绩效管理体系（一）绩效计划绩效计划是绩效管理过程的起点。绩效计划通常都是一年的，但是在中途进行一定的修改，是各级管理者和员工就员工在绩效管理周期内要做什么、需要做到什么程度、为什么做、何时应做完、员工的决策权限等问题进行讨论，促进相互理解并达成协议。此外，还应包括达到计划中的绩效结构双方应做什么努力，应采取什么方式才能顺利实现预期绩效，应进行什么样的技能开发等内容。根据爱昕宾馆的战略目标——成为一座三星级的宾馆确定宾馆前台接待人员绩效考核的相关内容。（1）：确定考核对象为爱昕宾馆的前台接待人员。（2）：前台接待人员的工作目标：用微笑、效率建立一支高质量的前台接待团队，为顾客提供舒心、满意的前台服务。实现根据每月具体情况设定的月营业额目标，实现年平均客房入住率比去年增加10%、年营业额比去年增加 13%，为企业成为一座三星级宾馆服务。（3）：确定考核指标。1：礼节礼貌（微笑服务) 2:业务技能3:管理服从4:出勤考核5:工作量考核6:工作能力7:安全工作8:客房入住率9:顾客满意度10：顾客投诉率（4）确定由谁来考核。1：员工直接上级2：员工同事3：顾客4：员工本人（直接上级评价、同事评价以及员工自我评价采用表一，顾客评价采用表二。自我评价分数占自己评分、上级评分、同事评分的 20%，同事评分也占 20%，上级评分占 60%，而这三个评分的分数和占总分的 80%。顾客评价的分数占总分的 20%。）表一前台绩效考核表岗位名称：姓名：考核日期：项目及考核内容标 准 分值自 己 评分（20%）上级评分（60%）同事评分（20%）总分（80%）礼节礼貌（微笑服务）15仪 容 仪表淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准3站姿服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务3语 言 规范使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服3问 候 规范在客人到达 10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑，3服 务 意识目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求3业务技能25登 记 入住按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过 3分钟，记录准确、无差错1宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格)1与宾客确认离店日期1准确填写宾客入住登记单上的有关内容1礼貌询问客人的付款方式，收取押金...
