第八章 游客个别要求的处理 游 客 的 个 别 要 求 是 指 参 加 团 体 旅 游 的 游 客 提 出 的 各 种 计 划 外 的 特 殊 要 求 。面 对 游 客 的 种种 特 殊 要 求 ， 导 游 人 员 应 该 怎 样 处 理 ？ 怎 样 才 能 使 要 求 得 到 基 本 满 足 的 游 客 高 高 兴 兴 ， 又 使个 别 要 求 没 有 得 到 满 足 的 游 客 也 满 意 导 游 人 员 的 服 务 ，甚 至 使 爱 挑 剔 的 游 客 也 对 导 游 人 员 提不 出 更 多 的 指 责 ？ 这 是 对 导 游 人 员 处 理 问 题 能 力 的 一 个 考 验 ，也 是 保 证 并 提 高 旅 游 服 务 质 量的 重 要 条 件 之 一 。 面 对 个 别 游 客 的 苛 刻 的 要 求 和 过 分 的 挑 剔 ， 导 游 人 员 一 定 要 认 真 倾 听 ， 冷 静 、 仔 细 地 分析 。 决 不 能 置 之 不 理 ， 更 不 能 断 然 拒 绝 。 不 应 在 没 有 听 完 对 方 讲 话 的 情 况 下 就 胡 乱 解 释 ， 或表 示 反 感 、 恶 语 相 加 ， 意 气 用 事 。 对 不 合 理 或 不 可能 实现的 要 求 和 意 见， 导 游 人 员 要 耐心解释 ， 实事 求 是 ；处 理 问 题 要 合 情 合 理 ， 尽量 使 游 客 心悦诚服 ；导 游 人 员 千万不 能 一 口回绝 ，不 能 轻易地 说出 “不 行”两字。 当然 ， 旅 游 团 队中也 难免有 个 别 无理 取闹者， 如有 偶 遇 ， 导游 人 员 应 沉 着 冷 静 、 不 卑 不 亢 、 既 不 伤 主 人 之 雅 又 不 损 客 人 之 尊 ， 理 明 则 让 。 经 过 导 游 人 员的 努 力 仍 有 解 决 不 了 的 困 难时 ， 导 游 人 员 应 向 接 待 社 领 导 汇 报 ， 请 其 帮 助 。 总 之 ， 对 游 客 提出 的 要 求 ， 不 管 其 难易程 度 、 合 理 与 否 ， 导 游 人 员 都 应 给 予 足 够 的 重 视 并 正 确 及 时 、 合 情 合理 地 予 以 处 理 ， 力 争 使 大 家 愉 快 地 旅 行游 览 。 第 一 节 处 理 游 客 个 别 要 求 的 基 本 原 ...
