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2018版质量管理学00153总复习笔记第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3Ｃ”的是变化、顾客和竞争。变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。从组织的目标来看,将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。3.企业适应环境必须具备的ＦFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。第二节质量的含义1.质量:客体一组固有特性满足要求的程度。(ISO9０00:2０15《质量管理体系—基础和术语》给出的定义)2.质量特性的分类：1)技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。２）心理方面的特性(无法衡量的如款式）。3)时间方面的特性（如可维修性)。4)安全方面的特性（如安全措施)。５）社会方面的特性（如法规环保)。3.朱兰博士认为:1)质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征,是顾客满意的源泉。质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。２）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。5.质量被视为经营问题属于大质量观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。２）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。3)各国政府对于质量的管理。4)消费者权益运动日益高涨。5)在质量方面日益增强的国际竞争。第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.1经营活动是指所有营利性的经济活动，涵盖工业、农业、金融、服务等所有的领域。1.2经营的职能:技术、商业、会计、财务、安全和管理。运营、财务和营销是企业最基本的三项职能。1.3管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。1.4管理的职能:计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。1.5企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托-代理关系,有关这种委托-代理关系的制度安排方面的问题通常被称为企业的治理。1.6质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。1.7朱兰博士认为:要获得质量，最好从建立组织的愿景与及方针和目标开始。朱兰三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。1.8全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界,就以质量这中心的一种企业管理的方式或前路。全部面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础。1.9日本科学技术联盟（JUSE）将全面质量管理TQＭ的特征概括为：１）在最高管理层的领导下建立明确的中长期愿景和战略。2)正确地应用TQＭ中的各种概念、价值观和科学方法。3）把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构。４)有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系。５)确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系。6）持续地实现公司的目标。1.10七项质量管理原则：以顾客为关注焦点,领导作用,全员积极参与，过程方法,持续改进,循证决策，关系管理1.11实施全面质量管理的主要成效:高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。1）高质量是全面质量管理最直接的成效。２）高质量会意味着更低的成本,因为它减少了差错、返工和非增值的工作。3)高质量会带来更高的收益。4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。第四节质量管理的发展历程1.现代质量管理分为三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段;...