全面质量管理基础知识 第一篇 概 论 第一章 概 述 一、质量和顾客满意 1 ．顾客 即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。 正确的顾客观： (1 )顾客是企业最重要的相关方； (2 )顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3 )顾客决定企业的盛衰； (4 )顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5 )顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6 )顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7 )顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8 )顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9 )顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (1 0 )顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (1 1 )顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (1 2 )顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。 2 ．顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。 顾客满意有以下基本特性： (1 )主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2 )层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。 (3 )相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。 (4 )阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 第二章 质 量 一、质量的概念 产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。 1 ．什么是质量？ 质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。” 2 ．质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们...
