第一部分 企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1 、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2 、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会）的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3 、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1 、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2 、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3 、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了让客户更容易与企业打交道而采取的具体措施。 4 、售后服务。如果产品不能如期望的那样发挥它们的功能或客户不能得到优良的服务，无论什么原因，从质量的观点来看，重要的是要予以补救。 四、全面质量管理的特点： 1 、全面、全过程和全员参与...
