中级客户服务技巧

精品文档---下载后可任意编辑处理同事之间的矛盾处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。当你与同事沟通感到更吃力的时候，你需要另想方法。与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的效劳。效劳中的薄弱环节当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，那么是因为他们得到的效劳实际上是效劳环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的效劳质量。昨日的冤怨李明是客服部的效劳代表，小莉是护士。几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争吵。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反精品文档---下载后可任意编辑唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。今日的问题两个月以后，一位新客户打 到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争吵的受害者。客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？客户：好的。小莉：谢谢。小莉让那位客户等候在 旁，她给客服部打了个 询问药品信息。当李明出乎意料地接听 时，问题便发生了。李明：我是李明，请问你有什么事？小莉：〔冷漠地〕我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。李明：〔傲慢地〕现在我没空查，你过会儿再打来。小莉：〔生气地〕我现在就需要。客户正在 旁等着呢！李明：那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查。〔李明挂上了 。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话〕；小莉：我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回 。精品文档---下载后可任意编辑客户：我可不能等。假如你只能做到这些，我只好用其他品牌的药。明天的后果我们的客服中心只是因为两名员工之间没有解决矛盾便失去了一名客户，而她们继续争吵需要付出的代价不会到此为止。通 以后，她们对各自所要接待的客户都显得更急躁，对身边的同事也是如此。因为李...