精品文档---下载后可任意编辑CRM 工程管理浅论CRM 的实施应该从两个层面进行考虑
其一，从管理层面来看，企业需要运用 CRM 中所表达的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署 CRM 应用系统，来实现新的管理模式和管理方法
这两个层面相辅相成，互为作用
管理的变革是 CRM 系统发挥作用的根底，而 CRM 系统那么是支撑管理模式和管理方法变革的利器
一个企业假如要想真正让 CRM 应用到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺一不可
在技术层面上，CRM 工程的实施是一种典型的 IT 工程实施
本文中我们将着重从工程的角度来讨论 CRM 工程管理本身的特性，并讨论如何根据工程管理的要求对 CRM 进行系统的工程管理
一、CRM 工程管理概述 〔一〕工程管理概述 1、工程管理产生背景 现代工程管理是管理学科近年来开展起来的一个新的领域，它与一般运营企业管理在原理上和方法上都有很大的区别，现已逐渐形成较完整的学科体系，并建立起了一些国际性现代工程管理协会，其中以欧洲为主的国际工程管理协会(1PMA)和以美国为首的工程管理协会(PMl)为代表
工程管理这一概念是第二次世界大战的产物 〔如美国研制原子弹的曼哈顿方案〕
二战后，美国海军在讨论开发北极星号潜水艇的导弹系统时制造出工程时间管理工具——方案评审技术 PERT〔Program Evaluation and Review Technique〕
后来，美国国防部又制造出工程范围管理工具——工作分解结构法 WBS〔Work Break－down Structures〕来处理复杂的大型工程
20 世纪 50 年代至 80 年代期间，工程管理主要应用于军事和建筑领域
这一时期，工程管理被看作是致力于预算、规划和到达特定目标的小范围内的活动
工程经理仅是一个执行部，他的工作单纯是完成既
