手 机 售 后 服 务 部 门 建 设 概 览 上海维服 信息技术有限公司 @Copy right 2011 上海维服信息技术有限公司 Page 1 前 言 一个好的售后服务体系，是非常纷繁复杂的系统工程。任何制造商或者销售商，都需要售后服务部门来支持业务的发展，维护客户的利益。 维服根据多年业务经验，整理出一套服务理论体系。在此我们节选部分内容同售后服务业务同行分享。 我们将售后服务分为六大模块： 1 换机翻新维修模块； 2 高级别维修车间模块； 3 服务网络管理模块； 4 售后管理系统模块； 5 热线服务模块； 6 仓储物流模块； 这些业务模块相互依存，相互制约，由拥有品牌的公司售后服务团队来调控，各个模块利用“管理系统”协调分工，轻松搭建出一个完整的服务体系。” 我们建议品牌公司组建资深售后服务团队，将“翻新和高级维修业务”外包委托给生产厂商；委托几家专业服务公司建设全国服务网络；自建仓储物流部门；外包热线服务业务；并采购专业的售后服务管理系统，来统一调度管理上述业务模块，通过流程和数据管控整个服务产业链；为消费者提供最佳的服务体验。 上海维服信息技术有限公司 Page 2 第一章 售后业务模块说明 一、 售后服务政策制定 售后服务政策的制定是公司整个服务的框架性文件。如果服务政策不能清晰明确，那么日后的操作和管理上将会碰到诸多问题，在问题的处理上也会因为服务水准定位不明而出现偏差，甚至导致大面的投诉危机。 服务政策的制定分为以下三个步骤： 1. 分析现有销售计划 根据销售计划来制定服务内容，关键参考因素有销售地区的： a) 分销模式：是直供还是运营商承销等； b) 销售基数：月销售 2万台和 20万台的服务模式是完全不同的； c) 销售地域：不同地域对服务的理解和认知是不同的； d) 消费者维权意识：对于翻新和换新服务维权意识的作用较大； e) 其他畅销品牌型号的服务模式：便于利于最经济的方法提供服务； 2. 服务预算制定及分配 服务预算一般按照公司产品出厂价的百分比来衡定，一般比例在 2%到 4%左右（基于产品返修率在 8%）以内。根据销售计划制定出服务的大致预算，在这个预算的基础上按照一般比例分别到上文提及的六大模块中。 除去管理成本和其他固定开销，由于多数模块都是外包完成，因此可以非常方便的与外包公司签署合作协议，把费用和风险有效的转移。 维服公司可以提供企业最专业的预算分配服务。 3. 服务政策制定 ...
