精品文档---下载后可任意编辑医院投诉工作总结范文 医院投诉工作总结 篇 1 20xx 年 4 月 10 日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、投诉事件分析 本季度共发生医疗投诉事件 2 件，其中 1 件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币 8000 元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。 二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面： （一）医疗服务态度差 少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。 （二）法律意识淡薄精品文档---下载后可任意编辑 尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科 20xx 年 11 月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条 2 年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿 8000 元。 （三）医疗核心制度落实不到位 刘云英投诉事件发生后，医务股调取了 20xx 年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。 三、整改措施 （一）继续深化开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。 各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员法律法律规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。 （二）加强卫生法律法规知识培训。 计划全年开展 2 次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违...
