基于能力本位的工程机械售后服务VIP免费

基于能力本位的工程机械售后服务专业课程体系建设(附件材料)附件1工程机械专业调研报告一、调研目的为落实总裁“培养招聘不到的”办学宗旨，贴合服务工程师岗位知识需求，优化现有课程体系，使学院课程体系设置，教学内容，人才培养模式及教育方式更加有效化、系统化、科学化。二、调研范围调研主要面向泵送、起重机、挖机事业部湖南代理商、服务技术支持部、人才工厂及大修厂；湖南交通职业技术学院。三、调研内容1.服务体系管理模式、代理商管理、服务人员招聘、需求等。2.服务工程师的能力、素质需求。3.对现在课程体系的建议，理论课和实训课的开设建议，哪些可以合并，哪些需要新增，对服务工程师培养的建议。4.代理商处可否进行毕业实习，代理商可否与学院进行联合办学，操作方法等事宜。四、调研方式1.访谈；2.座谈；3.电话和邮件沟通4.调研问卷五、调研结果与分析1.企业对岗位的设置专业面向的职业岗位有：工程机械产品装配、调试、售后服务、配件管理与维修、售前支持。职业能力的提升是个动态过程，本专业学生职业生涯与职业能力发展的关系调研结果如图1。图1职业生涯与职业能力发展关系2、岗位任务召请服务、主动服务、售前支持、新车验收、维修换件服务、售后跟踪服务3、岗位作业流程（图2）就业2-3年就业3-5年就业5年以上3年在校学习目标岗位：装配调试售前支持初级售后服务目标岗位：装配调试班长中级售后服务售前顾问目标岗位：技术主管高级售后服务目标岗位：车间主任服务经理岗位能力发展终身学习初级中级高级专家图2岗位作业流程4、岗位知识与能力要求统计结果分析通过对有效问卷分析，初级8人中60%从业两年、中级15人中80%从业两年以上、高级13人中50%从业三年以上（特级服务工程师、服务经理因人员较少，不参与结果分析）。1）服务制度掌握情况（统计结果见图3-5）00.511.522.533.5图3初级工程师制度不熟悉情况由上图知，8名初级服务工程师主要对驻外派车制度、验收服务、巡检制度、服务评价与回访制度及提升客户满意度不熟悉，且占全员的20%以上。00.511.522.533.5图4中级工程师制度不熟悉情况由上图知，15名中级服务工程师有部分人员对开机服务、验收服务及制度、技术整改服务、订单管理、旧件处理与提升客户满意度不熟悉，占全员5%左右。00.511.522.5图5高级工程师制度不熟悉情况由上图可知，13名高级服务工程师有5%左右同事对订单制度、旧件制度不熟悉。2）通用工具的使用掌握情况（统计结果见图6-8）012345678活动扳手呆扳手两用扳手梅花扳手内六角扳手套筒扳手力矩扳手勾形扳手气动扳手钢丝钳鲤鱼钳尖嘴钳斜口钳卡簧钳挡圈钳剥线钳压线钳游标卡尺钢直尺内外卡钳塞尺锤子高压气枪图6初级工程师通用工具掌握不熟悉情况初级服务工程师50%对两用扳手、鲤鱼钳、斜口钳、剥线钳、压线钳、钢直尺、高压气枪和锤子使用不熟悉。024681012图7中级工程师通用工具掌握不熟悉情况中级服务工程师50%对力矩扳手、勾形扳手、鲤鱼钳、卡簧钳、压线钳、内外卡钳的使用不熟悉。024681012图8高级工程师通用工具掌握不熟悉情况高级服务工程师50%对两用扳手、力矩扳手、气动扳手、斜口钳、剥线钳、压线钳、钢直尺、高压气枪的使用不熟悉。3）万用表使用与拆卸方法不熟悉情况（统计结果见图9-11）012345678图9初级万用表及拆卸方法掌握不熟悉情况初级服务工程师50%不熟悉用万用表测量传感器与电气好坏测量检测、对传统的拆卸方法都不熟悉。0246810121416图10中级万用表及拆卸方法掌握不熟悉情况中级服务工程师50%不熟悉万用表对传感器的检测、对具有技巧的拆卸方法也不熟悉。02468101214图11高级万用表及拆卸方法掌握不熟悉情况高级服务工程师的调查结果与中级类似。4）对普通机械件的拆装（统计结果见图12-14）0123456789螺纹紧固件的拆装滚动轴承的拆装滑动轴承的拆装键和销的拆装链和带传动的拆装齿轮的拆装制动器的拆装离合器的拆装联轴器的拆装过盈联接件的拆装密封件的拆装驱动桥的拆装减速器的拆装变速器的拆装转向器的拆装柴油机的拆装密封件的拆装图12初级普通机械件的拆装掌握不熟悉情况初级服务工程师50%对普通紧固件拆装不熟悉、对柴油机零件拆装不熟悉。0246810121...