物流中心客户投诉管理制度口客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。（四）处理程序客户投诉处理流程，如附表 1。（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为1. 非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2. 质量异常客户投诉发生原因。（六）处理部门附表 1项目客户投诉调查及处理程序成品退回处理客户投诉改善及追踪1.客户投诉反应2.调查3.责任归属判定4.处理期限管理1.检验2.入库1・书面改善提出2・改善项目拟定3.改善项目确认4.改善项目执行5.改善项目督促主 客客总经总经 配 仓总经 销总经 有总经办 户户理理货 储理售理关理部 服服中 单部部门 务务客户 客户心 位客户客户门客户科科服务 服务服务服务服务科科科科科(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1. 业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2. 市场客户服务科(1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3. 总经理(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉之后的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4. 供货部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报货品供应商。（八）客户投诉处理表编号原则1. 客户投诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）2. 编号周期以年度月份为原则（九）客户反应调查及处理1. 市场客户服务科人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、款号、交运日期、数量、不良数量）、客户要...
