第 1 页精品文档---下载后可任意编辑客服专员工作职责 第一篇：客服专员工作职责 客服专员工作职责 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉处理、与各部门亲热沟通，参加营销活动，帮助市场销售等等职责。 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门亲热沟通，参加营销活动，帮助市场销售等等职责。 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的营销打算能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周第 2 页精品文档---下载后可任意编辑内与客户进行沟通，并做具体备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的缺乏，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话〔或电邮等方式〕与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》〔此表为回访活动的信息载体〕，最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2. 特定时期内可作特色回访〔如节日、店庆日、促销活动期〕 3. 友谊提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的法律法律规范性和第 3 页精品文档---下载后可任意编辑效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供应便利的渠道； 2.对投诉进行快速有效的处理； 3. 对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略： 1...
