第 1 页精品文档---下载后可任意编辑客服中心客户满意度讨论 ——以某客服中心为例 第一篇：客服中心客户满足度讨论 ——以某客服中心为例 客服中心客户满足度讨论 ——以某客服中心为例 :胡龙 时间:3-17 【进入论坛下载资料】 【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部：4002 5550 51 对于客户满足度，国内理论界一般采纳美国西北高校教授菲利普•科特勒的定义：“客户满足度是指客户对一个组织所供应的全部产品，包括服务、活动、状况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满足度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满足度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。 一、客服中心客户满足度组成要素——外部评价 〔一〕基于客服中心的客户满足度外部评价要素。 立足于客户角度，通常客服中心客户满足度组成要素根据影响度区分，主要表如今以下方面： 1、客户电话能顺当接听，通常不会遇到线路忙； 2、电话顺当接通，假如没有接通，直接进行转接或容许过后再打回来； 第 2 页精品文档---下载后可任意编辑 3、全部的回答都很精确； 4、座席代表能够快速精确地把握客户问题的关键； 5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在用心为他服务； 6、客户对座席有信任感； 7、市场反馈准时得处处理，客户得到最新的信息； 8、客户从座席处得到一个意外的建议； 9、对客户提出的看法和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。 客服中心客户满足度依靠于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心全部关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户供应多样化 沟通渠道。三是高素养人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心胜利的关键；人员排班直接影响服务水平；座席人员素养确定服务质量，直接影响客户体验；员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。 〔二〕基于外部评价的客户满足度指标管理。 通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解 “客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满足度管理思路。某客服中心的客户第 3 页精品文档---下载后可任意编辑调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满足度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入；二是问题在一通电话里得到解决；三是每个人给的答案是全都的。图...
