精品文档---下载后可任意编辑效劳目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为 0〔报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处分〕；一般投诉处理率为100%，处理周期<24 小时；4． 回访合格率大于 98%；5.总维修质量合格率大于 98%，非保修复率≥95%。客服部各岗位职责要求与奖惩制度一、客服人员工作素养与专业要求：1、每一位客服人员都必须做到微笑效劳，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事；2、工作态度积极端正；为人老实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿；4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通；5、认真学习相关业务知识：〔1〕掌握三大承诺效劳；〔2〕30 天理由退货流程；〔2〕效劳接待标准标准： 接听标准、现场接待标准、 回访标准；〔3〕商品标价签打印审核标准；〔4〕前台各类表格的填写标准；〔5〕投诉与 接听处理技巧；〔6〕消费者权益法、商品三包标准；6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理规定，特别事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责与要求〔一〕、各类接待工作1、负责接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民效劳；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进；2、负责效劳 的接听，做到标准接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效效劳；3、负责 30 天无理由退货的接待与引导；4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供效劳；5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购效劳；6、负责促销活动奖品的发放与登记工作；〔二〕、标价签打印工作1、负责厂商标价签的统一打印，对特别的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示与汇报；2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐记录工作；3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐；1精品文档---下载后可任意编辑4、负责对厂商及营业员进行商品标价答标准使用的宣传；5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及标准填写，并对收取的费用做好认真登记；〔三〕、其他工作1、发放统一销售定单，做好发放登记；2、协助完成 30 天 回访，并做好相应记录；3、完成部门经理交办的其他工作，并将完成结果情况及时汇报；备注：新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训前方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，到达合格后上岗后〔七个工作日〕将不视为新员工看待，考...
