护理部关于改善服务态度 提升服务水平工作计划 我院自2 0 1 0 年5 月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下： 一、 转变服务思想，强化服务意识。 各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。 二、改善就医环境。保持病房环境清洁 、整 齐 、安 静 、舒 适 。尽 最 大努 力 为病人创 造 出一个 良 好的就医环境。 三 、加 强对科内重 点 人员（ 新 来人员，性 格 不稳 定者 ，服务态度欠 佳 ，理论水平较 差 的护士） 沟 通 能 力 的培 养 ，对个 别 护士应 单 独 指导，跟踪 调 查 ，定时 检 查 。 四 、护理部及科室实 行奖 惩 机 制 ，提高护士工作积极性 ，凡 病人提名表 扬 的护士给予精 神 及物 质上 的奖 励 ； 对工作态度较 差 的护士，给予说 服教 育 并 进行指导，帮 助 、督 促 早 日 改进，如有投 诉 现象，按 医院相关制 度处 理。 五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。 六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起： （一）病人入院时： 1 、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。 2 、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行处置。 3 、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。 （二）患者住院后： 科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。 （三）住院期间： 1 、管...
