提高转化率 一、咨询转化率 咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。 通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有： 1、产品价格 ；2、客服响应时间 ；3、客服对产品的了解程度 ；4、客服的服务态度 ；5、物流的发货及到货时间 ；6、售后服务及其它。 下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。 1、产品价格 淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。 2、客服响应时间 首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。 平均响应时间：21 世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。 能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达 80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。 其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。 其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。 3、客服对产品的了解程度 一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。 4、客服的服务态度 客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好...
