Contents 目录1) 效劳理念2) 效劳模式1) 随叫随到2) 到了就好3) 制造感动4) 信息增值顾客效劳模式服装仪容标准上门效劳标准效劳标准用语及禁语四. 效劳技巧及相关法律法规篇1) 三包规定2) 消法五. 效劳创新篇1) 全程管家 3652) 奇妙顾客，效劳暗访精品文档---下载后可任意编辑海尔星级效劳手册海尔集团商流本部顾客效劳推动部精品文档---下载后可任意编辑一 海尔顾客效劳文化篇1、效劳理念 海尔人就是要制造感动 制造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心工作，对产品用心，对用〞户用心。海尔人一直在制造感动，对于顾客效劳人员来说更应如此，用效劳制造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,制造海尔顾客效劳市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断制造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!〞 工厂制造产品，心灵制造品牌。带走您的苦恼，留下我的真诚。 用户永远是对的 1995 年,海尔提出星级效劳,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和效劳,用户就会给企业带来做好的效益.精品文档---下载后可任意编辑 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不〞. 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;假如能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产. 对内“一票到底〞的流程,“对外一站〞到位的效劳 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底的流程〞,以“实现一站到位的效劳〞.“一站到位式效劳即只找一个〞SBU 就可解决用户全部需求的效劳.“一票到底即为完成一个定单〞,有一个 SBU 自始至终负责全过程的流程整合.2、效劳模式 五个一一张效劳名片一副鞋套一块垫布一块抹布一站式产品通检效劳 一站式产品通检效劳：效劳人员为用户提供一个产品的售后效劳完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。精品文档---下载后可任意编辑二 效劳标准及相关案例篇评价我们效劳质量、效劳效果的标准就是看我们每一次为用户提供效劳是...
