精品文档---下载后可任意编辑物业服务法律法律规范化管理吴怀玉一、服务法律法律规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供法律法律规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务法律法律规范化不同于法律法律规范化服务，法律法律规范化服务强调服务的质量标准，服务法律法律规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清楚的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务法律法律规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、法律法律规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁怎么联系费用如何收取如何修时间多长等等，这些问题客户清楚吗明白吗服务法律法律规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，法律法律规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。根据合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。假如我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。精品文档---下载后可任意编辑有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清楚的服务标准。许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们根据“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清...
