电商部客服规范用语及话术规范

精品文档---下载后可任意编辑电商部客服法律法律规范用语及话术法律法律规范科信电子商务部 2024/10/7第一部分：服务法律法律规范用语.......................................11. 服务词汇2. 禁忌词汇3. 服务用语第二部分：投诉法律法律规范用语.......................................2第三部分：回访法律法律规范用语.......................................31. 咨询类回访2. 投诉类回访3. 调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术................................31. 质量与资质2. 价格与发票3. 支付与退款4. 发货与物流5. 投诉与反映6. 欢送与欢迎—————————————————————————第一部分：服务法律法律规范用语 1.服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......2.禁忌词汇有什么问题吗就这样，好吗?你是不是搞错了谁说的不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的?、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......?3.服务用语a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很兴奋为您服务，请问您需要什么帮助b. 请问您还需要其他帮助吗c. 感谢您的来电，请挂机，再见！d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧e. 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。精品文档---下载后可任意编辑f. 我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避开出现查询错误）g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗l. 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。m. 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。n. 您的建...