实用文档 故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月 目 录 第一章 目的……………………………………………………………………………………3 实用文档 第二章 工程运维中心在95013 业务维护管理中的职责……………………………………3 第三章 95013 业务故障分类…………………………………………………………………3 第四章 故障处理的原则: ……………………………………………………………………4 第五章 故障处理时限要求。…………………………………………………………………4 第六章 故障管理和故障报告制度……………………………………………………………4 第七章 故障通报制度…………………………………………………………………………5 第八章 故障处理及报告流程图………………………………………………………………5 第九章 工程运维中心内部处理流程…………………………………………………………6 第十章 外部支持流程(研发、建设和其他厂家）…………………………………………6 第十一章 工程运维中心各部门及公司相关部门的责任……………………………………7 第十二章 故障的跟踪管理……………………………………………………………………7 附件一：95013 业务重大/严重故障分析报告…………………………………………………9 第一章 目的 工程运维中心承担 95013 业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理 和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013 业务安全稳定的运行，特制定本规定。 第二章 工程运维中心在95013 业务维护管理中的职责 实用文档 a） 工 程 运 维 中 心 网 管 中 心 值 班 工 程 师 和 各 分 公 司 运 维 人 员 承 担 95013 业 务 的 日 常 运 行监 控 和 维 护 工 作 。 b） 工 程 运 维 中 心 运 维 组 负 责 95013 平 台 的 故 障 处 理 ； 各 地 分 公 司 运 维 人 员 负 责 现 场 支持 ， 并 负 责 协 调 当 地 运 营 商 的 运 维 支 持 。 c） 建 立 故 障 通 报 制 度 ， 如 发 生 重 大 故 障 ， 应 按 照 故 障 等 级 和 故 障 上 报 流 程 逐 级 向 上 汇报 。 d） 定 期 召 开 网 络 质 量 分 析 会 ， 遇 有 重 大 故...
