精品文档---下载后可任意编辑网络企业顾客满意感影响因素的分析_市场营销论文-毕业论文作者：未知下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：假如不晓得侵犯了你的利益，请立即告知，我将立即做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2024-06-10 20:44:53 摘要: 文章以网络旅行社的顾客为讨论对象进行了一次实证讨论，探讨影响网络企业顾客满意感的各种因素。数据分析结果表明：顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。 关键词：顾客满意感；服务质量；服务公平性；顾客信任感 中国互联网络信息中心的调查报告显示, 截至 2024 年 6 月, 我国的网民已达 12 300 万人, 其中, 常常上网购物的网民有 3 000 万人, 占网民总数的 1/4。如何增强这些顾客的满意感, 以保持与他们的长期关系是我国网络企业应该予以重视的问题。在本项讨论中, 笔者试图探讨影响网络企业顾客满意感的因素, 为网络企业管理人员提高顾客的满意程度提供参考。 一、文献评述和假设模型 1. 顾客对网络企业的熟悉程度对顾客满意感的影响。顾客满意感理论指出, 顾客会根据自己以往的消费经历, 评估自己目前消费的产品和服务的实绩。瑞典学者索德伦德(Magnus S .derlund) 的讨论结果表明, 在购后评估阶段, 假如餐馆的服务质量较高, 与不熟悉餐馆的顾客相比较, 熟悉餐馆的顾客更满意。因此, 笔者假定, H1: 顾客对网络企业的熟悉程度对他们的满意感有显著的影响。 2. 网络顾客感知的服务公平性对顾客满意感的影响。国内外许多学者在传统企业的讨论结果都表明, 企业采纳公平的服务程序, 为顾客提供公平的服务结果, 可增强顾客的满意感。但是, 在现有文献中, 学术界对探讨网络企业顾客感知的服务程序公平性和服务结果公平性对顾客满意感的影响还没有予以充分的重视。在本项讨论中,笔者提出如下假设: H2: 网络顾客感知的服务公平性影响顾客满意感。 3. 网络顾客感知的服务质量对顾客满意感的影响。近年来, 企业管理学术界对网络企业顾客感知的服务质量与顾客满意感之间的关系进行了讨论。荷兰学者里宾克(Dina Ribbink) 等人对网络书店的顾客进行了一次在线问卷调查, 他们发现网站使用便利性、网站设计( 电子服务场景) 、定制化服务、敏感、可信等五类服务属性质量对顾客满意感都有显著的正向影响。因此, 笔者提出如下假设:H3: 网络顾客感知的服务质量影...
