XX 公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 一、CRM 理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了 ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端 办 公系统(BackOffice),例 如 ：ERP、MRP、MRPII、SCM、财 务 管理系统等 。这些系统实现了如 财 务 管理、制 造管理和人 力 资源管理等企业内部管理的自动 化和流程管理的优 化。 如 果一个已 经成型 的行 业，在这个行 业中的企业都 在生产同 类 产品 ，每 个企业都 以产品 为中心的模 式来管理企业，他们以同 样的方式进 行 竞争，向 他们的客户提供 同 样的东西 。在这种竞争环 境 下一个企业的优 势 就是在成本和质 量 上 的领先。但 如 果在这个行 业里的所有企业都 在成为了成本和质 量 上 领先，那 么 该 行 业就会 成为无 利润的行 业。那 么 单 单从企业产品 上 来做 文 章 将无 法 实现企业目 前 面临的问题。 企业要想在同 行 业中脱 颖 而出，如 果企业把大部分 时间 发 在致 力 于企业内部事 务 的处理，以产品 为中心来开 展 企业的工 作 ，那 么 他们就根 本无 法 及 时的跟 上 市场的变 法 。企业要想及 时了解市场的变 化，并 快速做 出相 应的对策 ，只 有一条 解决途 径 就是：缩 短 企业与客户的交 流的途 径 ； 及 时的跟 踪 客户的变 化； 不断 满 足 客户的需 求。迎 合 这种需 求，从而产生了 CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。 1990 1996 1999 2001 3． CRM 概念 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。 CRM 的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统...
