如何正确管理非盈利客户 SprintNextel公司给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。sprintNextel公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。公司最终作出决定，因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。” 与此相似，2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以奖 励 。如此一来，这家公司不仅 减 少 了坏 账 损 失 ，而且 通过 减 少 员工与拖欠费用者 斡 旋 的时间 提高了生 产 力。TXU公司的一位财 务高层 管理人员说，从一个按时付费且 从 不打 电话咨 询 的客户身 上获 取的利润 要远 远 高于一个天 天 打电话咨 询 的客户。 “客户剥 离 ”，即 企 业对现 有客户停 止提供产 品 或 服务，曾 经被认 为是不可理解的。然 而，客户剥 离 如今 正在成 为许 多 组织 的战 略选 择 。当 然 ，鉴 于获 取新客户的高额 成 本 及 不同细 分市场交 叉 销售 的复 杂 性 ，客户维 持 也 是必 要的。但 是一些企 业正在利用市场细 分的新 技 术 和 新 方 法区 分客户，从 而保 留 高回 报 率的客户，摒 弃 问题客户。 我们的研 究 确认 了企 业与终端客户中止商业往来的四 个普 遍 原 因：对特 定客户的利润 不断 下 降 ，员工与非盈利客户打 交 道 的低 效 率，服务大型客户能力的改变 ，公司战 略的转 变 。 且 不说客户剥 离 战 略对利润 和 企 业运 行的即 时影 响 ，很 多 经理担 心长 期的衍生 效 果 ，比 如客户的报 复 行为，或 被视 为行业反 叛 者 导 使 企 业的名声 受 损 。确实，客户剥 离 战 略的间 接危 害 有可 能很 大：你 可 能无意 中把 业务推 给竞争者 而帮 了他们的大忙 ； 你 有可 能伤 害 你 精 心维 持 的高价 值 客户，因为你 的客户剥 离 行为有可能让 他们认 为你 在提供服务时不友 好 。 在剥离客户之...
