优化优质服务、提高工作质量 常州供电公司横林供电所营业班 QC 小组 近几年，省公司对供电所营业窗口的规范化要求很高，横林供电所在营业服务组开展 QC 小组活动，能更好的规范供电营业职工的服 务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。 一、小组概况 小组名称 横林供电所营业班 QC 小组 组长 居如敏 课题名称 优化优质服务、提高工作质量 课题类型 现场型 成立时间 2010.4 注册时间 本课题活动时间 2010.5-2010.11 活动次数 活动参加率 接受 QC 教育时间 小组成员 序号 姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工 职务 1 居如敏感 女 38 大专 全面负责 组长 2 许峰 男 35 大专 方案制定 副组长 3 谈磊 男 35 大专 技术负责 营销员 4 姜丽琴 女 34 大专 技术负责 组员 5 章丽锋 女 33 高中 组织实施 组员 6 周惠珠 女 38 高中 组织实施 组员 7 张琴芳 女 50 高中 组织实施 组员 二、选题理由 1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高 。 2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。 三、小组活动计划 阶 段 月份 项目 2010 年 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 P 选题理由 → 现状调查 → → 设定目标 → 原因分析 → 要因确认 → 对策计划 → → D 对策实施 → → C 效果检查 → → A 巩固措施 → → 总结回顾 → 制表人：许峰 制表日期：2010/05 四、现状调查 1、现状及调查结果： 我们收集了 09 年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析： 序号 满意度及不满意原因 次数 累计频数（次） 累计百分数（%） 1 十分满意 953 953 95.68％ 2 满意 36 36 3.61％ 接待热情度不够 12 12 1.20％ 微笑服务不够 24 24 2.41％ 3 一般 5 5 0.50％ 处理时间长 3 3 0.30％ 客户等待时间长 2 2 0.20％ 4 不满意 2 2 0.20% 营业时间太短 2 2 0.20％ 合 计 996 996 2、从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。 五、设定目标 以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。 3 问卷次数\次 客户满意比重/% 十分满意 满...
