欧洲质量奖的评价标准 欧洲质量奖的评价模式被称为：EFQM 卓越模式。这一模式的魅力在于它是非规定性的，适于用任何组织，并综合考虑了很多不同的观点，从而为在组织内外有效分享知识和经验提供了一个共同的语言。 （一）EFQM 卓越模式的框架结构 EFQM 卓越模式使人们能够理解其组织所采取的行动与手段、取得结果之间的因果关系。要取得持续成功，组织需要坚强的领导和清晰的战略方向，需要发展提升其员工、合作伙伴与过程，以向顾客交付增值的产品和服务。如果合适的方法得到有效执行，组织就能实现其与相关方都期望得到的结果。EFQM 卓越模式准则条款共9 个类目，分为手段、结果两类，图1 体现出9 大类目之间的关系。 领导过程、产品与服务战略经营结果合作伙伴与资源员工结果顾客结果社会结果手段学 习 、创 造 与创 新结果员工 图1 EFQM 卓越模式准则框架 （1）手段类目 ①领导：卓越组织的领导为组织描绘美好的未来并将其转变为现实，为遵守组织价值观和道德规范发挥模范作用，并始终鼓励相互信任。组织具有较好的灵活性，从而使其能及时预见并快速反应以确保取得成功。 ②战略：卓越组织通过制定并部署聚焦利益相关方的战略来履行其使命和价值观。组织制定方针、计划、目标和过程以实施战略。 ③员工：卓越组织重视其员工并营造在相互受益中实现组织和个人目标的文化。组织发展其员工的能力并提倡公平与公正。组织通过激发员工积极性、建立承诺并促使员工为组织利益发挥其知识和能力的方式，进行员工关爱、员工交流、员工奖励和认同。 ④合作伙伴与资源：卓越组织策划并管理外部合作伙伴、供应商和内部资源，以支持组织战略、方针和过程的有效运行。 ⑤过程、产品与服务：卓越组织设计、管理并改进其过程，从而为顾客及其他利益相关方创造不断增进的价值。 （2）结果类目 ①顾客结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的顾客方面的结果，这些结果满足或超越顾客的需求和期望。 ②员工结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的员工方面的结果，这些结果满足或超越员工的需求和期望。 ③社会结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的社会方面的结果，这些结果满足或超越社会的需求和期望。 ④经营结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的经营方面的结果，这些结果满足或超越经营的需求和期望。 （二）EFQM 卓越模式的评价标准 EFQM 卓越模式由9 个评价类目，32 个条款组成，其中领导、方针与战略、员工、合作伙伴和资...
