1 《民航服务心理与实务》课程标准 课程代码： 建议学时数： 36 学分：3 适用专业： 民航服务 开课单位：管理工程系 编 制： 审 定： 一、课程性质与地位 《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。 二、课程目标 开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。 （一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商 场 等各个岗位中遇 到 的各类 服务需求，达 到 航空服务各岗位初 级 职业标准 相 关 的要求。 （二）知 识目标：是让 学生掌 握从 事 民航服务工 作所 需要的心理学的基本理论与基础知 识； （三 ）情 感 目标：培养学生热 爱 民航服务事 业，愿 意 为民航服务奉 献 的精神。 （四 ） 素 质目标：培养学生诚 实守 信 的职业道 德 ，踏 实严 谨 的工 作作风 ， 较强 的竞 争 意 识和风 险 意 识，良 好 的创 新精神和团队合作精神和创 新精神，初 步 具 2 备一个德才兼备的职业人。 三、课程设计及内容 （一）课程设计思路 本课程以构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”为主要教学设计思路。 在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学，拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题，继而提高服务水平。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。在课程内容的选取上，紧紧围绕完成工...
