某饭店服务中常见问题处理规范

一、目的在楼面服务过程中，常有各种问题出现，为规范各种问题的处理程序与方法，特制定本规范。二、适用范围适用于本酒楼楼面服务中出现的各种问题的处理。三、各项问题处理规范（一）醉酒顾客在餐厅吃饭，经常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，服务员应该做到：1.提醒已经醉酒的顾客及在座的其他顾客，让其饮酒适量，注意身体。2.给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。3.顾客来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出不耐烦的表情，如皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。4.建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。5.如果顾客发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来。6.如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。7.发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打 120 求救或将患者送往医院。（二）接待残疾人残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。1.盲人顾客盲人顾客因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为：(1)为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。(2)每次服务前，先礼貌地提醒一声，以免顾客突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。(3)菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。(4)顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。2.肢体残疾顾客(1)应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。(2)帮助顾客收起代步工具，需要时帮助顾客脱掉外衣。(3)顾客需要上洗手间时，要帮助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务。（三）AA 制服务越来越多的人接受吃饭 AA 制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的 AA 制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种 AA 制通常由顾客私下自己解决，对餐厅的服务工作并无特别要求，但对于各自点餐、各自结账的顾客，则需要服务员多留几个心眼儿了。1.首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务。每写好一份菜单，要注意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。2.将菜...