1 关 于 提 高 汉 庭 快 捷 酒 店 顾 客 满 意 度 方 案 序 言 ...........................................................................2 酒 店 行 业 顾 客 满 意 度 标 准 ..............................................3 酒 店 个 性 化 服 务 对 顾 客 满 意 度 的 影 响 ....................................6 汉 庭 酒 店 顾 客 满 意 度 现 状 ..............................................8 我 们 提 出 的 改 善 性 方 案 ................................................13 结 语 .........................................................................15 小 组 成 员 ： 刘 骞 、 邱 月 、 倪 可 、 朱 梦 莹 、 刘 凯 2 序 言 “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2 0 0 5 年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。 在汉庭连锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉庭连锁酒店”，价格在2 5 0 -4 0 0 元不等，价格定位和三星级酒店差不多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在1 5 0 -3 0 0 元之间，这也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的9 0 %。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定位在7 0 -1 5 0 元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。 酒 店 行 业 顾 客 满 意 度 标 准 1 、服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2 、服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特 3 别的你” 。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二...
