一、 维修预约 (一) 预约需要的设施 1. 预约需要的硬件设施 1) 预约专线电话。 2) 内部联网计算机 3) 内部通信设备 4) 记录表 5) 预约货架 2. DMS 特约商管理系统 通过 DMS 软件系统，可以方便地调用客户档案；利用系统中的保 养提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 (二) 维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 1. 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该保 养，更不知道车有没有故障，这时候我们就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后再应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理安排，这就是主动预约客户。 2. 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主 手册，觉得应该到保养时间了，主动打电话预约时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位。 (三) 维修预约的步骤 1. 电话预约的步骤 1) 查 看客户跟 踪 服 务 档案 2) 首 先 表明 身 份 3) 感 谢 客户上 次 光 临 本 企 业 4) 询 问 客户使 用情 况 5) 询 问 客户车辆保养里 程 并 与 客户确 认 里 程 6) 主动预约进厂 7) 说 明 正 确 保养的重 要性 8) 确 定预约时间 9) 重 复 确 认 预约时间 10) 填 写 预约单 并 登 记电脑 档案 11) 打印 预约表 12) 将预约表交给客户服务主管 13) 客户到达前１小时与客户确认 (四) 预约客户的注意事项 1. 电话预约的步骤 通过“预约登记表”和“预约分配表”了解当天的预约情况 2. 接听预约电话，记录客户、车辆信息 接听客户预约电话时，根据“预约登记表”的内容询问客户的姓名， 车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在 DMS 系统中查出客户资料 信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新。 如果是新客户，需将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN 识 别码、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入 DMS 系统。 询问客户预约要求，判断车辆故障。 3. 制定维修项目、估算维修价格 对于能够确定故障原因的预约要求,将维修项目记录在“预约登记表”上。 ...
