汽车服务工程复习思考题 一、名词解释 1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。 2、汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等） 3、4S 服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S 服务模式。 4、系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。 5、环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境 6、汽车专 业服务：是指一些 关 联 部门 专 门 为 汽车用户 提供的一些 列 特色 服务，包 括 金 融 业、保险业、资 讯 业、广告业、传媒 业、物流业等。 7、汽车延 伸 服务：是指一些 相关 产 业围 绕 汽车间 接提供的各种 服务。 8、预 期 服务质量：指顾 客 对服务企业所提供的服务的预 期 标 准 ，是影 响 顾 客 对整个服务质量的感 知 的重 要前 提。 9、感 知 服务质量：是指顾 客 对服务企业提供的服务实 际 感 知 的水 平 。 10、消 费 信贷：银 行金 融 机构 以及国 家 金 融 监 管 部门 认 可的非银 行金 融 机构 向 消 费 者发 放 的主要用于购 买 最 终 有形 商 品 的贷款，一种 刺 激 消 费 、扩 大 商 品 销售为 目 的，以特定商 品 为 货 款标的的信贷行为 。 11、汽车消 费 信贷：金 融 机构 向 申 请 购 买 汽车的用户 发 放 人 民 币 担 保货 款，由购 车人 分期 向 金融 机构 归 还 贷款本 息的一种 消 费 信贷业务。 12、汽车后市场：在汽车销售以后，围 绕 汽车使用过程中 的各种 服务，涵 盖 消 费 者买 车后所需要的一切 服务。 13、市场营 销：市场营 销是关 于构 思货 物和劳 务的设 计 、定价、促 销和分销的规划 与 实 施 过程，旨 在导 致 个人 和组织 目 标 的交 换 。 14、营 销环境； 指在营 销活 动 之 外，能够 影 响 营 销部门 建 立 并 保持 与 目 标 顾 客 良 好 关 系的能力的各种 因 素 和...
