汽车维修服务实施方案 汽车维修服务实施方案 第一节 汽车维修工作流程 一、维修工作流程 汽车维修服务实施方案 二、相关服务业务流程 1、接待服务 (1)接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 (2)迎接顾客 ①主动迎接,并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 (3)环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 (4)现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 (5)故障确认 ①可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 汽车维修服务实施方案 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 (6)获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 (7)确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 (8)估算备品/工时费用 ①查看 DMS 系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入DMS 系统。 ④如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 (9)预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 (10)制 作 任 务委 托 书 汽车维修服务实施方案 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入 DMS 系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 (11)安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 2、作业管理 (1)服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记...