模块五一、单选题1、如下表述错误的是()A. 现场督导可以予以座席人员及时的指导和协助B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相称必要的C. 现场督导必须对业务的关键知识、有关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D. 坐席人员只要提问，现场督导就应当提供指导和协助,尽职尽责２、与生气的顾客交谈时,应当(）A. 先告知处理措施B. 先安抚C. 先反复顾客生气的问题D. 先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，顾客不乐意挂断电话的状况，可以( )A. 多陪顾客交谈一会,等对方挂断B. 立即找理由中断对话C. 讲明与否可以处理顾客的问题,可以处理的话先请顾客挂断,等待告知处理措施D. 讲明与否可以处理顾客的问题,不能处理的话告知顾客，请顾客挂断４、金融企业的客户来自不一样的阶层,设计脚本时应当考虑哪些方面（ ）A. 文化程度、收入B. 年龄、毕业院校C. 与否独身、性别D. 地区、与否独身５、一下说法错误的是( )A. 话术开头语和结束语一般相对固定B. 脚本需要在使用过程中不停改善C. 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D. 恰当的结束语可以给客户的服务体验更好6、如下说法错误的是（ ）A. 在沟通中，一开始的时候客服积极表明身份并告诉他／她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B. “先讲明原因”能避免时间上的挥霍,提高电话的沟通效率C. “先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D. “先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名,可以在谈话中直呼其姓名7、销售脚本的撰写过程中，常常会用提问的方式,下列哪些提问不恰当?()A. 您能否谈谈您的整个想法?B. 您能谈谈您对该产品的详细规定吗？为何这些对您很重要？C. 什么样的产品最符合您的规定?D. 对于这个产品您不感爱好吗?8、下列说法不对的的是( )A. 客户联络中心是企业客户服务工作的前线,规定良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作气氛B. 现场管理者可以通过现场管理加强与团体组员之间的沟通与交流,愈加直接、迅速地获取团体工作信息，理解现场整体运行状况C. 成功的现场管理并不能对增进生产力有很大影响D. 糟糕的现场体现也会减少整体体现二、多选题１、如下属于脚本撰写注意事项的是（ )A. 先讲明原因 B。 说服力 C. 对话式、互动式 D。 客户角度出发2、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应当（ )A. 现场督导需要立即制止斗殴...
