模块五一、单选题1、如下表述错误的是()A
现场督导可以予以座席人员及时的指导和协助B
现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相称必要的C
现场督导必须对业务的关键知识、有关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D
坐席人员只要提问，现场督导就应当提供指导和协助,尽职尽责２、与生气的顾客交谈时,应当(）A
先告知处理措施B
先反复顾客生气的问题D
先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，顾客不乐意挂断电话的状况，可以( )A
多陪顾客交谈一会,等对方挂断B
立即找理由中断对话C
讲明与否可以处理顾客的问题,可以处理的话先请顾客挂断,等待告知处理措施D
讲明与否可以处理顾客的问题,不能处理的话告知顾客，请顾客挂断４、金融企业的客户来自不一样的阶层,设计脚本时应当考虑哪些方面（ ）A
文化程度、收入B
年龄、毕业院校C
与否独身、性别D
地区、与否独身５、一下说法错误的是( )A
话术开头语和结束语一般相对固定B
脚本需要在使用过程中不停改善C
通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D
恰当的结束语可以给客户的服务体验更好6、如下说法错误的是（ ）A
在沟通中，一开始的时候客服积极表明身份并告诉他／她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B
“先讲明原因”能避免时间上的挥霍,提高电话的沟通效率C
“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D
“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名,可以在谈话中直呼其姓名7、销售脚本的撰写过程中，常常会用提问的方式,下列哪些提问不恰当
您能否谈谈您的整个想法
您能谈谈您对该产品的详细规定吗
为何这些对您很重要
什么样的产品最符合您的规定
对于这个产品您不感爱好吗
8、下列说法不对的的是( )
