电子商务与顾客价值的创造 一、顾客价值的影响因素 传统市场环境下的顾客价值研究已有许多成果。综合这些研究不难发现，顾客价值与许多因素有关，本文将其归纳为顾客价值的创造、感知和实现三个方面。 1．影响顾客价值创造的主要因素 ⑴ 外部环境因素。主要包括：原材料、零部件供应环境；产品的使用环境和市场竞争环境。尤其是激烈的竞争环境，让企业感受到提高顾客价值的压力，外部环境将对企业创造和提供顾客价值的行为产生直接的影响。 ⑵ 企业内部因素。包括企业对顾客需求的认知能力、成本控制能力、提供特定利益的技术水准、营销能力以及品牌知名度、员工的素质等，内部因素会直接影响企业的经营能力和产品与服务的水平。 ⑶ 企业与顾客的关系。企业为顾客创造和提供价值的效果在很大程度上取决于企业对顾客需求的了解程度，尤其是涉及顾客对利益、成本各不相同的敏感程度的了解。而这种了解必须建立在与顾客的良好关系上。 2．影响顾客价值感知的主要因素 顾客感知价值是顾客所认识到的购买 某 种产品或 服务可 能为其带 来 的利益。西 方顾客价值的研究认为顾客感知价值由 多因素驱 动 ，产品与服务质量 、价格 、品牌、技术、顾客关系等构 成了顾客感知价值的主要来 源 。研究还 表 明 ，顾客的消 费 心理 、习 惯 与经验 ；顾客的购买 意 愿 以及对产品或 服务所了解的程度；消 费 过 程中的体 验 等等，这些来 自 顾客方面的因素也 会对顾客感知价值产生不同程度的影响。 3．影响顾客价值实现的主要因素 上述 各种因素也 影响着 顾客价值的实现，但 从 顾客价值实现过 程的角 度看 ，企业营销对顾客价值实现起 着 至 关重 要的作 用。如 ，不同顾客群 体 、同一顾客群体 在不同的条 件下对顾客价值实现因素的关注 及关注 的程度各不相同，企业应根据 这些规 律 针 对不同的目 标 顾客群 体 采 取差 异 化 营销策 略 。 二 、网 络 与电子商务对顾客价值的影响 传统市场环境中 的顾客价值影响因素完 全 适 用于电子商务环境。但 是，由 于网 络 引 起 了市场环境、消 费 结 构 、供求关系、企业经营行为和顾客购买 行为等诸多方面的变 化 ，都 在不同程度上对顾客价值产生直接或 间 接的影响。国 外学 者 对此 已有一些研究成果，譬 如 ，认为网 上顾客价值受特价、折 扣 、支 付 方式 、互 动性 和网 站...
