电话客服标准化服务流程 1、接听电话： 电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团 XX 号客服为您服务。请问有什么可以帮助您？” 禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？ 2、电话没有声音： “您好！请问有什么可以帮助您？” 还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？” 还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！” 再稍等一下还是没有声音，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。 3、电话有杂音，听不清楚： “对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。 4、电话声音太小，听不清楚： “对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？” 若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。 5、客户讲方言，听不明白： “对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！” 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？ 6、客户抱怨声音小，听不清楚： 首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？” 禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。 7、客户拨错电话： “您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗？”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是 XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确！” 禁忌直接挂机；禁忌使用如下语言或类似语言：你打错了；不看清号码就拨啊？你也不看看你拨的号码...
