售后服务制度--客户服务部门全套管理制度售后服务制度 一、售后服务管理制度 第 1 章 总则 第 1 条 我司为规范售后服务部的工作，增进以客户满意度为导向的售后服务方针的实行，特制定本措施. 第 2 条 本措施呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。 第 2 章 售后服务的内容 第 3 条 售后服务的内容重要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈 6 项內容( 第 3 章 送货服务管理 第 4 条 对某些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品,由企业负责提供送货服务。 第 5 条 对一次性购置金额达到 x x x x 元的客户，企业也对其提供送货上门的服务。 第 6 条 送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购置的商品送到客户指定的地点。 第 7 条 送货前,送货服务人员应积极打电话与顾客联络,确认顾客详细住址、电话、姓名、送货时间、所购置产品的型号等內容。 第 8 条 严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊状况，必须提前与客户联络并阐明状况（ 同步向客户体现歉意. 第 9 条 送货服务人员要保证所送产品的安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采用一切必要的措施，保证自己运送货物的安全。如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同步应与顾客确定再次送货时 间，及时为顾客更换新机，直到顾客满意。 第 1O 条 送货服务人员抵达送货地点时,敲门时应有礼貌地问询“请问这是 x x先生(女士）的 家吗"，同步告知“您好，我是 x x 企业的送货员，给您送货未了”. 第 11 条 送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。 第 12 条 把货物送到顾客家后，按顾客规定把货物搬到指定位置,规定轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推,以免损伤顾客家中物品。 第 13 条 货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。 第 4 章 安装调试服务管理 第］4 条 顾客在门店购置需要进行安装的产品后,若顾客提出安装需求，有关工作人员应详细记录顾客的详细安装时间、安装规定等信息。 第 15 条 售后服务部将安装派工单及时发送给安装企业. 第 16 条 安装部门工作人员佩戴有关证明上门给顾客进行安装。 第 17 条 售后服务部就商品安装状况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之一。 第 5 章 维修服务管理 第 18 条 企业维修人员经培训合格或获得岗位资质证书后才予上岗，企...
