旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院适用专业：旅游管理（旅游管理方向）课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement 考核方式：考查课程代码：开课学期：秋学时/学分：32 学时/2.0 学分（课内教学 32 学时，实验上机0 学时，课外 0 学时）先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学III、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语 II、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。二、课程的教学内容、基本要求及学时分配1. 概论 2 学时（1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征；（2）掌握旅游景区服务的概念及要素；（3）理解旅游景区管理与景区服务的关系；（4）了解教材的内容构建思路；（5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。难点：旅游景区管理与服务的关系。注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）2. 旅游景区的接待服务 2 学时（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准；（2）熟悉旅游景区接待服务的内容；（3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理；（4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法；（5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。重点：游客投诉与抱怨受理服务。难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。3. 旅游解说服务 2 学时（1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主（2）掌握旅游解说服务的规划设计流程；（3）掌握导游解说服务的技术和技巧；（4）掌握自助式解说服务的规划设计；（5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解...
