营运手册 第十三章 值班管理 第2 3 页 第十三章 值班管理 第一章 简介 铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。在每更中，人手、仪器、产品的情况是不断变化 的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。因此，值班管理在蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。 铺面管理的两大目标是： 1 、防止问题发生。 2 、发现并解决问题 ——简言之，就是防火与救火。 我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用。 身为值班经理，你的职责是： ● 统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉； ● 监督原材料的应产率及成品质量； ● 根据岗位安排指南妥当安排人手； ● 服务顾客，引导员工提供超出期望的服务； ● 维持整更的清洁达至出色水准； ● 训练员工； ● 与各区域经理及员工保持有效沟通； ● 激励员工，让他们以高昂的士气工作。 具体来说，值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来统筹一整更。初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你更有效地进行值班管理。 营运手册 第十三章 值班管理 第2 4 页 一、 更前计划 1 、更前巡视： 更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。 在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视表》。在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表，对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。 将巡视所发现的问题分为两类：一类及时解决；另一类记录下来通过长远行动解决。 2 、与上一更经理讨论：——下一更是上一更的顾客。 将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真诚合作的态度，而不是“冷眼观螃蟹”。由于员工请假，预计营业额偏低等原因都会令上一更遗 留 许 多问题，只 要大 家 真诚合作，很快 就可以解决问题，改 善及保 持 品质、服务、清洁水平。 3 、计划人 手、仪 器 和产品： ● 根 据 岗 位 安 排 指南编 排 好 人 手； ● 检 查仪 器 是否 清洁及运作正 常； ● 检 查原材 料品质是否 符 合标 准 ； ● 检 查成 品的数 量 及质量 是否 符 合标 准 ； ● ...
