游客服务一、分工与职责（一）游客中心主管：制定游客服务工作标准，配备和组织游客服务点人员开展工作，及时处理服务点所不能解决的问题，必要时与业务部门主管沟通、协同解决。每日召开日常例会，统计各项服务问题，并报至综合秘书处。（二）业务部门：积极配合游客中心主管处理服务问题，并将处理结果及时反馈给游客中心主管。（三）区域负责人：及时协助处理游客服务中心或服务点反映的服务问题，如遇无法处置及时报与游客服务中心主管。（四）各服务点：及时处理游客各类问题，记录相关登记表，并将其发送给游客服务主管统计；如遇不能处理问题，及时上报区域负责人。二、服务内容清单（一）广播播报（二）投诉处理（三）咨询服务（四）应急充电（五）轮椅提供（六）急救箱（七）灭火毯（八）周边信息指引（九）出险受理广播播报1、每天播音流程：开园广播词——园内活动音乐闭园广播词。2、每日开播前 20 分钟认真检测设备性能是否正常。3、每次广播以 5 分钟为宜。4、为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，并在 5 分钟内播放信息。投诉处理1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。2、热情周全为游客提供优质服务，耐心听取游客的意见或建议。3、游客投诉渠道：电话（）投诉；各服务点口头、书面投诉。4、游客投诉受理：（1）对前来投诉的游客，要做到耐心细致，礼貌真诚、详细询问时间的发展全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客情绪。（2）接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。5、游客投诉处理：（1）服务点对于可以当场解决的投诉问题，由工作人员立即报馆长或区域负责人予以解决，并将反馈的处理结果录入《游客投诉记录表》完成结案。馆长或区域负责人无法处理，则报告游客投诉主管予以协调处理。（2）游客服务中心受理的投诉问题，由游客投诉主管研判后，立即转交馆长或区域负责人处理。（3）需相关业务部门进行后台处理的问题，由游客投诉主管进行转派，相关业务部门负责人在收到通知 10 分钟内赶到现场解决；无法现场解决问题，同游客服务主管向游客进行处理流程的解释,并确定时间（2 日内）反馈处理结果给投诉游客。6、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，2 个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。7、每日投诉汇总：每日 21：00 前将有关信息上报游客服务中心负责人。8、群体性投诉处理：（1）一线服务人员要耐心沟通...
