游客服务一、分工与职责（一）游客中心主管：制定游客服务工作标准，配备和组织游客服务点人员开展工作，及时处理服务点所不能解决的问题，必要时与业务部门主管沟通、协同解决
每日召开日常例会，统计各项服务问题，并报至综合秘书处
（二）业务部门：积极配合游客中心主管处理服务问题，并将处理结果及时反馈给游客中心主管
（三）区域负责人：及时协助处理游客服务中心或服务点反映的服务问题，如遇无法处置及时报与游客服务中心主管
（四）各服务点：及时处理游客各类问题，记录相关登记表，并将其发送给游客服务主管统计；如遇不能处理问题，及时上报区域负责人
二、服务内容清单（一）广播播报（二）投诉处理（三）咨询服务（四）应急充电（五）轮椅提供（六）急救箱（七）灭火毯（八）周边信息指引（九）出险受理广播播报1、每天播音流程：开园广播词——园内活动音乐闭园广播词
2、每日开播前 20 分钟认真检测设备性能是否正常
3、每次广播以 5 分钟为宜
4、为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，并在 5 分钟内播放信息
投诉处理1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作
2、热情周全为游客提供优质服务，耐心听取游客的意见或建议
3、游客投诉渠道：电话（）投诉；各服务点口头、书面投诉
4、游客投诉受理：（1）对前来投诉的游客，要做到耐心细致，礼貌真诚、详细询问时间的发展全过程
接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客情绪
（2）接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性
5、游客投诉处理：（1）服务点对于可以当场解决的投诉问题，由工作人员立即报馆长或区域负责人予以解决，并将反馈的处理结果录入《游客投诉记录表》完成结案
馆长或区域负责人无法处理，则报告游客投诉主管予以协调处理
（2）游客服务中心受理的投诉问题，由游客投诉主管研判后，立即转交馆长或区域负责人处理
（3）需相关
