联通小区宽带业务受理服务规范 前言 为提升客户服务感知，最终实现服务客户、保有客户的持续增长，规范小区宽带服务工作，提高总体服务水平，特制定本服务指导意见。 一、 业务受理行为规范 （一） 基本素质方面 (1) 要求热情、诚实、敬业、勤奋； (2) 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象； (3) 全面掌握广东联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的最新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业规范。 (4) 对所有准客户应礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。 （二） 业务方面需严格遵守开户、受理等规范要求； 二、入户服务规范 （一）入户人员要求 1、上门入户服务人员应统一着工装，尽可能穿深色鞋，深色袜子。 2、入户服务人员应做到无头屑，不留过长指甲，清除口腔异味。 3、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。 站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。 4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌；疑难问题不懂时不装懂，不推诿，应婉言解释并请相关人员协助解答，帮助客户排忧解难，使客户满意。 （二）工作流程及受理时限 1、 实行预约服务。当有客户提出装机需求时，业务人员必须获取用户的联系方式及装机地址，并进行资源核查。若业务人员无法确定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核查，要求资源核查最长不得超过4小时。 2、经过资源核查确定资源后必须立即回复客户，若具备装机条件则按照客户预留联系方式与客户进行预约。 3、按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。 4、上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进门时换上干净鞋套。 5、 受理表单上客户信息、业务信息可以为客户代填，但必须由客户亲自签名、盖章，并向客户详细解释受理表单上所填写的内容；请客户在受理表单上签字用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。 6、业务人员交单后，营业人员必须在2 个小时内完成该业务单的BSS系统录入，在1个小时内完成该业务单的审核，并提交系统后台。 7、客户的业务办理需求...
