联通小区宽带业务受理服务规范 前言 为提升客户服务感知，最终实现服务客户、保有客户的持续增长，规范小区宽带服务工作，提高总体服务水平，特制定本服务指导意见
一、 业务受理行为规范 （一） 基本素质方面 (1) 要求热情、诚实、敬业、勤奋； (2) 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象； (3) 全面掌握广东联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的最新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业规范
(4) 对所有准客户应礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户
（二） 业务方面需严格遵守开户、受理等规范要求； 二、入户服务规范 （一）入户人员要求 1、上门入户服务人员应统一着工装，尽可能穿深色鞋，深色袜子
2、入户服务人员应做到无头屑，不留过长指甲，清除口腔异味
3、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度
站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳
说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢
不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑
4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌；疑难问题不懂时不装懂，不推诿，应婉言解释并请相关人员协助解答，帮助客户排忧解难，使客户满意
（二）工作流程及受理时限 1、 实行预约服务
当有客户提出装机需求时，业务人员必须获取用户的联系方式及装机地址，并进行资源核查
若业务人员无法确定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核查，要求资源核查最长不得超过4小时
2、经过资源核查确定资源后必须立即回复客户，若具备装机条件则按照客户预留联系方式与客户进行预约
3、按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟
若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解
4、上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不
