1 附件4： 自助加油站现场管理规定 （试行） 为积极稳妥推进自助加油工作，提高运营效率，特制定《自助加油站现场管理规定（试行）》，对自助加油站自助加油操作流程、员工话述、应急处理等与人工服务加油站存在差异的方面进行了规范，确保自助加油站安全平稳运行。 一、自助加油操作流程 （一）加油卡自助加油操作流程 1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。 2.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。 3.确认信息：插入加油卡，确认油品品号、数量、金额等信息。限车号加油卡需员工核对限制信息后，输入员工密码。 4.提枪加油：顾客打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。 5.加油结束：挂好油枪，取出加油卡，盖上油箱盖。如顾客进便利店购物，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。 6.驶离油站：顾客驶离加油站。 2 （二）现金自助加油操作流程 1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。 2.进店交款：确认加油品号，顾客到营业室预交油款，并索取授权码小票。 3.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。 4.提枪加油：顾客持授权小票到加油机扫描区扫描或输入授权码，核对加油信息，打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。 5.加油结束：挂好油枪，盖上油箱盖。如有余额，凭加油机打印的找零小票到营业室找零。如顾客进便利店购物或索取发票，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。 6.驶离油站：顾客驶离加油站。 二、员工话述 自助站员工应熟练掌握四类话述： （一）引导话述 1.引导顾客体验自助加油：如“您好，欢迎光临”、“本站已实行自助加油，请您体验”、“自助加油创造价值，请您体验”，等等。 2.指导顾客自助加油：对不熟悉自助加油流程的顾客，按照自助加油流程指导其完成加油过程，如 “您好，请您插卡”、“请您到营业室交费，打印小票，回来加油”、“谢谢、欢迎下次光 3 临”，等等。 3.引导顾客进便利店消费：“您好，店里在做活动，进去看看吧”、“ 您好，店里有地方特色商品，进去看看吧”、“您好，店里来了很多新货，进去看看吧”、“ 您好，天气太热了，请到店里歇歇凉”，等等。 （二）推介话述 1.推介商品：仅限推介泵岛商品，如“您好，我们XX商品做活动（搞特价），帮您搬一箱吧”、“ 您好，来瓶燃油宝么？清除积碳，养护发动机”，等等。 2.推介...
