中粮美特客户关系管理需求分析

中粮美特客户关系管理需求分析 序言１．１两个不同的“关系〞 “客户关系管理〞一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有制造力的企业管理软件企业，目前被炒的酷热的ＥＲＰ也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有７７％的已经在一定程度上在这一工程上失败了。客户关系管理的英文词语是“ 〞，在英文中有两个“关系〞，一个是“〞,而另一个是来自中国的音译外来词“ 〞，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系〞就会想到请客送礼拉关系的“中国特色〞。什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“效劳客户成功〞。怎么样才能效劳客户成功呢？可以用以下简单的几句话来形容：了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题减少客户麻烦，节约客户时间提升客户产品竞争力，增强个性把握客户需求变化，从变化中获益成为客户业内专家，成为客户的参谋用一句最通俗的话来说，“最好的关系就是能帮客户赚钱〞。１．２ 全新的商业趋势的要求近几年，全球的商业开展呈现了以下的趋势。１、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置，统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。２、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ＥＲＰ〔企业资源方案系统〕、ＣＲＭ〔客户关系管理〕、ＳＣＭ〔供给链管理〕等，无不以信息技术为平台。３、客户力量的增强。客户从来没有象今日这样强大，他们决定竞争的胜负，参加产品和效劳流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。４、供给链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统之间的竞争。目前商业的一个重要趋势是厂家不断减少供给商的数量，而其与供给商之间的关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损〞的联盟关系。５、变革速度的加快。不再存在寿命长达几十年而一成不变的产品，企业的组织结构、产品门类、客户群、消费者的喜好都处于不断的变化之中。这些商业的趋势正在引起企业运作模式发生深刻的变革，而客户关系管理正是在这种趋势下应运而生。一些客户关系管理良好的公司正在从中受益，沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理能力不仅在竞争中取得了...