无相关激励政策管理因素日常工作忙碌护士积极性其他方面2014 年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析（PDCA）一、现状分析优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水平的重要手段。借 2012 年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为，创新服务理念，活动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原因，2014 年 1 月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此分析整改。二、存在问题：2014 年 1 月患者满意度低至分。三、目标：稳步提高住院患者满意度，6 月份后患者满意度±95 分。四、寻找问题的原因：一）信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。二）鱼骨图原因分析医院政策专业技能欠职能科室督导不足工作认真性不协作部门欠缺少相关监调查问卷有效性低人员调配不到位制度职责不明确护士长监管不护理人员患满意度就诊环境欠较治疗康复效果不足2014 年 2—4 月成立行风办、服务部、回访室；2—when6 月实现优质护理服务满意度稳步提升。wha建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度wh实现优质护理总目标，提升护理服务工作（三）冰山图原因分析who 护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作where全院护理单元将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、how环境优化建设整合到护理质量改进中。►表面现象五、制定计划方案六、实施过程：（一）成立行风办公室、回访室、服务部，开展工作人员的医德医风教育工作，负责意见征求与调查，定期反馈总结存在问题。（二）修订优质护理服务检查标准。（三）召开医患沟通交流会，加强健康宣教、住院告知及意见征求工作。（四）加强护理技能培训，提升护士职业形象。1.3 月我院护理部外派郑秀云等 4 名护士长和护理业务骨干赴北京武警总医院参加护士礼仪规范化培训班，回院后在全院范围内举行为期一周的科级教员培训，科级教员在护士长带领下对本科护士进行全员礼仪示范培训，并制定《XXX 人民医院职业规范》要求护士淡妆上岗、规范服务用语、优化职业形象，护理部对此组织落实护理礼仪规范专项督查，并于护士节期间，采用趣味运动会形式对护理礼仪进行了考核。2.加强静脉穿刺技术，减轻患者诊疗痛苦，护理部重新调整静脉输液小组、ICC 小组人员，...
