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售后服务指南——售后服务管理制度

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售后服务指南1、售后服务管理制度A、售后服务类别:1)有费服务(A)--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品,面对客户收取服务费用者属于此类。2)合同服务(B)--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3)免费服务(C)--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。B、售后服务作业内容:1)接受客户咨询与意见;2)受理产品保修、保换政策;服务部接到客户叫修电话,售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求,并告之我方所能提供的服务类别,经客户同意上述服务后,即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记表”上,根据不同情况(保修、保换)凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡(国家标准)。3)受理客户投诉;a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。b、对每天的客户投诉,客服部填写客户投诉登记。c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类,并开出《客户投诉处理报告》交相应投诉处理部门处理,技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理,服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节,由相应部门向客户做出解释或道歉,并改进服务质量直至客户满意。d、投诉事故处理完成,客户投诉处理人在《客户投诉处理报告》的原因分析、处理意见、改良措施栏经直接上级核实同意后填上回复结果。e、客户投诉处理完成后,由投诉处理人将《客户投诉处理报告》处理结果回复客户,服务部对处理完毕的《客户投诉处理报告》进行存档保存,并对相应的工作加以改进。4)客户回访与满意度调查;a、服务部针对经销商对销售部门的售前、售中服务质量进行每月定期客户满意度调查,对调查结果按客户满意程度或客户不满意原因进行分类解决,调查结果收集存档,以备对解决结果进行跟进检查。b、服务部针对直接用户、零售商每月定期进行回访,对客户的建议、抱怨及技术员的品评服务部及时进行受理,并根据客户的满意度打分状况,作为相关人员每月绩效考核的标准项目。c、对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部即提呈总经理核阅,提前加以处理,并将处理情况函告知客户。其属一般性质者,服务部自行酌情处理并将处理结果,以书面形式或电话通知客户.售后技术咨询、售中技术支持a、对于客户维修服务的售后技术咨询,技术员应耐心与客户沟...

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