大型购物中心VIP 客户维护方案2024 年 7 月目 录第一、VIP 客户维护目的第二、VIP 客户分类1、A 类：白金层顾客2、B 类：黄金层顾客3、C 类：钢铁层顾客4、D 类：重铅层顾客第三、VIP 客户管理策略第四、VIP 客户营销1、VIP 客户营销的概念2、VIP 客户营销的内涵3、VIP 客户营销模型第五、VIP 客户服务1、客户关怀策略和技巧2、转介绍管理策略和技巧第六、VIP 客户挽留1、识别即将流失的 VIP2、分析其未来价值3、找出流失原因4、挽回流失的 VIP 客户5、挽留客户从未流失开始附件：1、VIP 客户营销维护计划表一、VIP 客户维护的目的1、相关数据 80%的销售额来自于 20%的老客户； 每 100 位满意的顾客会为企业带来 25 位新顾客； 吸引 1 位新顾客的成本比留住 2 位老顾客高 5~6 倍； 每收到 1 位顾客的投诉，就意味着还有 20 位顾客有同感； 顾客服务水平每提高 2 成，营业额将提升 40%； 当今零售业 VIP 客户流失率平均每年约 30%； 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有 3~4 张其他同类商场的会员卡2、以上数据说明的问题 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客信任，你已经开始关怀他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是 VIP 客户营销的基本任务，也是零售业实行 VIP 客户维护的初衷。二、VIP 客户分类根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客根据其为公司带来的收益能力划分为 4 种类型：A 类--白金层顾客：对企业利润贡献最高，购买量大，而且对价格不太敏感，往往同意试用新商品和新服务，对企业比较忠诚。B 类--黄金层顾客：为企业制造的利润较少，他们是大量的使用者，但是并非是无条件的“好顾客”，要求得到更多的价格优惠，忠诚度不及白金顾客高。C 类--钢铁层顾客：顾客人数规模较大，能够为企业带来必须的经济收益，尽管他们为企业带来“人气”，但对他们的消费量、忠诚度以及为企业制造的利润数额来看都不值得企业为他们提供特别的服务。D 类--重铅层顾客：这类顾客是问题顾客，他们要求的很多，超过了他们的消费支出水平和利润和贡献对应的要求，消耗了企业大量的资源，因此他们无法使企业盈利。三、VIP 客户管理策略1、白金层顾客管理策略1.1 尽可能...
