客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理方法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法
(二)范围 包括客户投诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程
(三)适用时机 凡本公司PCB 产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行方法的规定办理
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反响有关单位改善)
(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14
(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1
非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料
(4)迅速传达处理结果
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报
(3)客户投诉质量的检验确认
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报
(3)客户投诉立会的联系
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理
(7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期
(八)客户投诉处理表编号原那么 年度(××)月份(××)流水编号(××)
