客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理方法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 (三)适用时机 凡本公司PCB 产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反响有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原那么 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原那么。 (九)客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户反响产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 假设客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定" 2.客户投诉案件假设需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反响质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部...
